Índice
- 1. Normativa vigente
- 2. La información que los consumidores deben obtener de tu plataforma electrónica:
Las ventas o posicionamiento en el mercado de tu producto o servicio no es lo único que definirá el éxito de tu negocio electrónico, también necesitarás implementar y dar a conocer a tus clientes las políticas que regulen los términos y condiciones conforme a la normativa vigente.
En el presente artículo te contaremos sobre la información esencial que debiera estar disponible en tu plataforma electrónica de ventas de productos o servicios para entregar un buen servicio post venta.
1.- Normativa vigente
Te advertimos que si buscas una ley que contenga la totalidad de las normas que regulan el contenido de los términos y condiciones no lo encontrarás, en Chile dichas normativas se encuentran dispersas en los siguientes cuerpos legales:
- Código de Comercio
- Ley sobre Protección de los derechos de los consumidores (Ley Nº 19.496)
- Dictámenes interpretativos SERNAC
- Reglamento de Comercio Electrónico
- Ley 21.398 (medidas para incentivas la protección de los consumidores, entre las que se encuentran el derecho a retracto. Publicada el 24 de diciembre 2021)
- Ley 19.628. Protección de datos personales.
2.- La información que los consumidores deben obtener de tu plataforma electrónica:
A) Costo total de producto o servicio antes de la compra: se debe visualizar los siguientes detalles antes de que su pago sea procesado:
- Precio de producto o contratación de servicio.
- Impuestos.
- Gastos adicionales de transportes o despacho.
- En los casos en que el costo total incluya costos de transporte, despacho o entrega, este deberá desglosarse del total.
- Comisiones o cualquier otro gasto que proceda y que sea de cargo del consumidor.
- En el caso de contratos de duración indeterminada o que consideran una suscripción, el costo total incluirá todos los costos por periodo de facturación.
*En contratos cuyo precio esté determinado en moneda extranjera, unidades reajustables o sujeto a reajustes, junto con cumplimiento de requisitos anteriores se deberá informar el valor en moneda de curso legal (nacional) al momento de la contratación.
¿Qué sucede si falta alguno de estos requisitos?
Pese a que será necesaria la revisión del reclamo o situación en particular, el comprador o suscriptor de servicio podría alegar que no ha tenido un acceso claro y comprensible a las condiciones generales del contrato y objetar la compra pidiendo la devolución del dinero o producto.
B) Características del producto o servicio:
- Servicio:
- Descripción de prestaciones incluidas y cualquier otra característica relevante.
- Garantía convencional (sólo en caso de ser ofrecida por el prestador de servicio, no es obligación);
- Producto:
- En caso de productos indicar si son de procedencia nacional o extranjera, así como identificación, instructivo de uso en idioma castellano y garantías.
- Marca, modelo y submodelo del producto;
- Garantía convencional (sólo en caso de ser ofrecida por el vendedor, no es obligación);
- Dimensiones, talla, color, peso, número de unidades que lo componen, material, y contenido del producto.
*Aparte del cumplimiento básico, se recomienda informar respecto de cualquier otra condición o característica de producto o prestación de servicio.
C) Información sobre el vendedor producto o servicio:
- Identificación de persona natural o jurídica, esto es, nombre, razón social o nombre de fantasía.
- Rol Único Tributario o Rol Único Nacional
- Domicilio Legal
- Dirección de correo electrónico, número de teléfono u otro medio de contacto.
- Medio por el cual el vendedor se pondrá en contacto con consumidor.
- En caso de tratarse de persona jurídica, identificación de representante legal.
¿Qué sucede si mis productos o servicios se venden en plataformas operadas por terceros? Ej: marketplace Falabella o similar. Respuesta: Estarás obligado a proporcionar nombre de persona jurídica y representante, pero no dirección de correo electrónico o medio de contacto ya que el intermediario debe cumplir con otorgar esa información.
D) Términos y condiciones.
Este documento electrónico informativo debe disponerse para lectura por parte del cliente en un lugar visible del sitio web. El objetivo acá es que la información sobre cambios y devoluciones, derecho a retracto, envíos y condiciones de entrega de producto o prestación de servicio, sea comunicada de la manera más clara posible, procurando mantener un lenguaje simple y de fácil comprensión.
Para que se entienda por cumplida esta exigencia legal, el vendedor deberá:
- Incluir en su plataforma electrónica un enlace web o documento visible donde los consumidores puedan consultar los términos y condiciones antes de la contratación.
- Disponer de una ventana emergente u opción donde consumidor marque la aceptación de los términos y condiciones antes de la contratación.
- En caso de que los bienes o servicios se ofrecen por medio de plataforma operada por tercero sólo será necesario remitir entre otra información, el documento de los términos y condiciones, siendo estos últimos los encargados de implementar el sistema de aceptación.
- En caso de proceder la exclusión del ejercicio del derecho a retracto de algún producto o servicio deberá indicarse expresamente.
E) Stock y disponibilidad
Se distingue entre:
- Vendedores que ofrezcan o vendan productos o servicios a través de su propia página web o plataforma electrónica: deberán informar al consumidor de forma previa a la contratación o pago de la inexistencia de stock. La forma de otorgar esta información de manera clara y visible es mostrando el número de existencia de producto o servicio, atendiendo a la actualización de dicha información.
- Vendedores que ofrezcan o vendan productos o servicios a través de su propia página web o plataforma electrónica. Ejemplo. Marketplace Falabella: En este caso deberá idearse un mecanismo para mantener informado al dueño de la plataforma sobre disponibilidad o stock del producto o servicio.
¿Qué sucede con los productos o servicios cuya venta no se encuentran con disponibilidad de Stock? Ejemplo: ventas por encargo.
En este caso no se exige cumplir con la obligación de información.
*¿Tienes dudas o requieres obtener asesoría legal para la elaboración o modificación de los términos y condiciones de tu E-Commerce? Contáctanos aquí