Índice
1.- Regulación Derecho a Retracto
2.- Exclusión del Derecho a Retracto. Casos Previstos por la Normativa Vigente.
• 2.1.- Bienes que por su naturaleza no sean susceptibles de devolución o puedan deteriorarse o caducar con rapidez.
• 2.2.- Confeccionados de acuerdo a especificaciones del consumidor. Ejemplo: Cuadro o pintura a encargo, ropa a medida.
• 2.3.- Bienes de uso personal o de higiene sellados.
3.- ¿Cuál es el Plazo que tiene el Vendedor para efectuar la devolución del dinero?
4.- ¿Cómo se comunica la exclusión del Derecho a Retracto?
5.- Requisitos para el ejercicio del Derecho
6.- ¿Qué sucede si me opongo a la devolución injustificadamente?
En el siguiente artículo te explicaremos los principales aspectos a considerar cuando tus clientes ejercen el derecho a retracto:
1.- Regulación del Derecho a Retracto. (art. 3 bis lpdc).
Ley nº 21.398 (conocida por Ley Pro-Consumidor) modificó la ley Nº 19.496, sobre protección de los Derechos de los Consumidores, estableciendo que:
A.- El consumidor de productos o servicios aceptados o adquiridos por medios electrónicos tendrá 10 días contados desde la recepción del producto para devolverlo y solicitar la devolución del dinero sin expresión de causa.
B.-El derecho de retracto también aplica para las compras presenciales en las que el consumidor no hubiera tenido acceso directo al bien.
C.- La ley admite la exclusión del derecho a retracto bajo ciertas condiciones y circunstancias.
2.- Exclusión del Derecho a Retracto.
Los consumidores que adquieran bienes o servicios no podrán ejercer el derecho a retracto en los siguientes casos:
2.1.- Bienes que por su naturaleza no sean susceptibles de devolución o puedan deteriorarse o caducar con rapidez, tales como:
- Bien o producto que, por haberse usado o instalado, tras su devolución no puedan volver a comercializarse en las condiciones ofrecidas originalmente. Ejemplo: aire acondicionado instalado, lavadora.
- Bienes materiales comprados por medios electrónico que por su naturaleza no sean susceptibles de devolución o puedan deteriorarse o caducar con rapidez. Se trata de bienes perecibles que deban conservarse en condiciones especiales, tales como plantas, alimentos perecibles o aquellos que requieran de cadena de frío para su funcionalidad.
- Bienes que pierden su funcionalidad y/o idoneidad antes de los 10 días contemplados para el ejercicio de este derecho, tales como periódicos.
2.2.- Confeccionados de acuerdo a especificaciones del consumidor. Ejemplo: Cuadro o pintura a encargo, ropa a medida.
2.3.- Bienes de uso personal o de higiene sellados, tales como ropa interior cuyos sellos de seguridad hayan sido abiertos. Cabe destacar que la exclusión de bienes de “uso personal” tiene un uso bastante generalizado respecto a negocios electrónicos que comercializan ropa o prendas de vestir.
3.- ¿Cuál es el plazo que tiene el vendedor para efectuar la devolución del dinero?
El plazo máximo es de 45 días hábiles.
4.- ¿Cómo se comunica la exclusión del derecho a retracto?
Se debe comunicar en un lugar visible del sitio web o plataforma electrónica en forma de advertencia para que sea visibilizado por el comprador antes de concretar el pago. En el caso de proveedores que ofrezcan servicios por medio de plataformas operadas por terceros (marketplaces), deben comunicar a estos la información relativa a las exclusiones para que sean informadas a los clientes o consumidor final.
Al respecto, destacamos la exclusión del derecho a retracto se considera excepcional, contemplándose su ejercicio respecto de todos los productos que se adquieran por medios electrónicos, salvo que:
- Tu producto se encuentre entre los exceptuados, debiendo informar oportunamente a través de tus políticas esa circunstancia.
- Por el momento la forma de determinar si tu producto se enmarca dentro de la excepción deberá revisarse de acuerdo a sus características particulares. Para una definición más clara se espera que sea expedido un reglamento que individualizará los bienes de procedencia.
5.- Por parte del cliente o consumidor final deben observarse los siguientes requisitos para ejercer el derecho.
- Entrega del producto en perfecto estado, con sus etiquetas, accesorios y envase original. En las prestaciones de servicios, no se debe haber iniciado la ejecución.
- Que el retracto se haya manifestado dentro de los 10 días contados desde la recepción del producto o contratación del servicio. La confirmación de la contratación o recepción del producto deberá realizarse por medios electrónicos, en caso de no hacerse el plazo se extenderá por 90 días.
- En el caso de los productos el mecanismo de devolución deberá realizarse bajo las mismas condiciones de compra o de la manera señalada en las políticas.
- Boleta, número de boleta o comprobante de compra.
6. ¿Qué sucede si me opongo a la devolución injustificadamente?
Las políticas de términos y servicios ayudarán a tu PyME a anticipar los mecanismos de respuesta ante requerimientos de este tipo y justificar las razones para no acceder a la devolución de dinero. En caso de que estas condiciones no aparezcan en la plataforma o no se hayan aceptado explícitamente antes de la compra, el consumidor podría ejercer este derecho y en consecuencia deberás enfrentar el reclamo ante el SERNAC o las acciones que por incumplimiento de Ley del Consumidor procedan.
Si necesitas de nuestra ayuda para elaborar las condiciones de términos y servicios o revisar algún caso en particular que afecte a tu PyME, puedes contactarnos haciendo click aquí.